Suivre les interventions
Objectif
L'objectif de cet outil est différent selon l'utilisateur :
oS'il est responsable du Service Client, l'outil montre la charge complète,
oS'il fait partie d'un groupe (comme "Hotline", "Support de niveau 1"...) , l'utilisateur pourra alors filtrer sur ce groupe et traiter ses DIT,
oS'il est responsable de DIT, il aura alors celles dont il doit surveiller le bon traitement,
oS'il est intervenant, il se focalisera sur son profil et aura la liste des interventions qui lui sont affectées (il aura tendance à rester le plus souvent sur l'onglet "Interventions").
A tout moment, selon le besoin, l'utilisateur pour modifier les critères et avoir une vue différente.
Par ailleurs, il est posible de rechercher les DIT selon d'autres filtres : Client, plusieurs intervenants, une ou plusieurs natures ou domaines...
Description
Les données sont automatiquement actualisées. Si un collaborateur vient à traiter une intervention, cette dernière sera mise à jour systématiquement sur l'écran de l'utilisateur qui consulte "Suivre les interventions".
Pour chaque section, l'utilisateur a à sa disposition :
oLe type de clôture,
oL'intervenant responsable : Cette information permet d'identifier le responsable de la DIT. Ceci est d'autant plus utile lorsque dès la première IT, il y a deux intervenants de positionnés (cas "Ajout d'intervenant),
oLa localisation est présente à l'écran : en effet, cette information sur le bien informatique indique si le client est hébergé ou en infra chez lui. Le traitement sera différent s'il y a hébergement ou autre...
oCode postal,
oVille.
"Liste" permet d'accéder à d'autres informations comme "Les DIT du client" / "La DIT" / "Les DIT du bien".
Les échanges sont également accessibles.
Remarque
L'utilisateur peut utiliser les configurations de colonne afin d'afficher ces colonnes plus à gauche, s'il le souhaite.
Il est également possible de mettre plus de ligne par tableaux, à l'aide de "Montrer".
Si une des sections n'intéressent pas l'utilisateur, un clic sur l'entête de la section permettra de la masquer.
Filtres
Il s'agit de la section "Filtres", en haut à droite, avec entr'autres :
■Activité : Sélection multiple possible sur les activités/métiers du client,
■UO : La liste est filtrée en affichant uniquement les UO dont le type de groupe est "Services".
Après avoir renseigné les critères, l'utilisateur doit cliquer sur <Filtrer>.
Onglet Demandes d'intervention - DIT
"xxx non accomplies / yyy" : Le titre de l'onglet indique le nombre de DIT pour lesquelles un travail est encore nécessaire, rapporté au nombre total de DIT. Sont donc otées les DIT "à clôtuer".
Dans chaque section, le pictograme indique une définition du contenu.
Un double clic sur une des ligne de DIT de l'onglet "Demande d'intervention" permet de basculer sur l'onglet "Interventions" en n'affichant que les interventions appartenant à la demande. Délai et drapeaux
Consulter Onglet TÂCHES A PLANIFIER, Délai et drapeaux.
DIT non affectée
"DIT avec uniquement des IT 'A planifier' sans intervenant."
Il s'agit des DIT qui ne sont pas encore attribuées ou dispatchées.
Ce sont des DIT à l'état "En cours" avec les caractéristiques suivantes :
■Leurs IT sont à l'état "A planifier" ou "Annulées",
■Ces IT n'ont pas d'intervenant, ou pas d'unité organisationnelle (UO),
■Elles n'ont pas non plus d'IT transférée.
DIT pré-affectée
"DIT avec uniquement des IT 'A planifier' avec un intervenant."
Les DIT ont été affectées.
Les caractéristiques de ces DIT sont les mêmes que celles figurant dans la section "DIT non affectées" mais il y a au moins un intervenant sur l'une des IT.
DIT prise en charge
"DIT sans aucun 'Crit saisi' dont au moins une IT est 'Planifiée' (ou supérieur)."
Il s'agit des DIT à l'état "En cours", ne figurant pas dans les deux sections ci-dessus.
Ne sont pas comprises dans cette section :
■Les DIT pour lesquelles toutes les IT sont "En attente" ou "CRIT saisi",
■Les DIT terminées : c'est à dire les DIT ayant toutes les IT à l'état "CRIT saisi" ou "Annulée" en rapport avec l'utilisateur connecté, consulter la section "DIT terminées".
Demandes d'intervention 'Travail non finalisé' à planifier
"DIT avec au moins un 'Crit saisi' et une IT à l'état 'A planifier'."
Demandes d'intervention 'Travail non finalisé' en attente
"DIT avec au moins un 'Crit saisi' et une IT à l'état 'En attente'."
Demandes d'intervention 'Travail non finalisé' pris en charge
"DIT avec au moins un 'Crit saisi' et aucune IT à l'état 'A planifier' ou 'En attente'."
Demandes d'intervention terminées pour l'utilisateur/login
"DIT à l'état 'En cours' ou 'Travail non terminé' pour lesquelles rien n'est en cours pour l'utilisateur connecté."
En fonction de l'utilisateur connecté, il s'agit des DIT à l'état "Travail non terminé" ou "en cours" dont toutes ses IT sont à l'état "CRIT saisi" ou "Annulée".
Demandes d'intervention à clôturer
"DIT dont toutes les interventions ont un CRIT."
Se trouvent dans cette section, les DIT à l'état "Travail terminé". Ces DIT sont donc en mode "Clôture par un responsable de DIT" ou en mode "Clôture client" et leurs IT sont à l'état "CRIT saisi" ou "Annulée".
Demandes d'intervention transférées
"DIT dont une des interventions a fait l'objet d'un transfert."
Se trouvent dans cette section, les DIT dont au moins une IT a été transférée. Elles peuvent simultanément être présentes dans les sections :
■DIT prise en charge,
■DIT 'Travail non finalisé',
■DIT terminées,
■DIT à clôturer.
Elles ne seront jamais présentes en même temps dans les sections :
■DIT non affectées,
■DIT pré affectées.
Demandes d'intervention 'Autres'
"DIT qui ne correspond à aucun autre tableau."
Se trouvent dans cette section, les éventuelles DIT qui n'ont pû être classées dans les sections ci-dessus.
Remarque
En considérant une DIT en mode "Clôture par un responsable de DIT", la première IT est pour un intervenant A et est "A planifier", la deuxième IT est pour l'intervenant B et est en "CRIT saisi" : Pour l'intervenant B, la DIT en question n'est plus en cours. Par contre, pour l'intervenant A, cette DIT est toujours "En cours".
Onglet Interventions IT
Délai et drapeaux
Consulter Onglet TÂCHES A PLANIFIER, Délai et drapeaux.
"xxx" : Le titre de l'onglet affiche le nombre total d'interventions.
Les interventions sont classées suivant leur état (un état égale une section) :
■Interventions IT à planifier
■Interventions IT planifiées
■Interventions IT en cours
■Interventions IT en pause
■Interventions IT en attente client
■Interventions IT terminées sans CRIT
■Interventions IT terminées avec CRIT
Le pictogramme "Engrenage" permet à l'utilisateur d'agir directement sur l'intervention. Les actions sont celles présentes sur l'écran des interventions (consulter le chapitre Agir sur l'IT).