Gestion des délais des interventions


Pour vous aider à respecter les "accord de niveau de service" (ou SLA) définis avec vos clients, ARTIS.net permet de

  • calculer des délais à respecter dans la prise en charge de vos demandes clients (date maxi),
  • de visualiser la progression de l'écoulement des délais,
  • de mesurer à posteriori le respect des objectifs de délais.


Quand un Rendez-vous est enregistré sur une intervention, le calcul des délais ne se fait pas. Cela permet de ne pas pénaliser le calcul du respect des délais du moment que la date de l'intervention est convenue avec le client.


Types de délais


3 types de délais peuvent être gérés dans le cadre des prestations de services couvertes par une Solution de Services.

  • Le délais de pris en charge
  • Le délais de réponse
  • Le délais de résolution


Le nom de ces délais peut être modifié à la convenance de votre organisation, pour cela vous devez indiquer le nom souhaité pour les délais dans la table de libellé "Nom délai"


Les délais sont définis dans un service client de type Délai. Pour un service client, le paramétrage du délai de réponse est obligatoire, le délai de prise en charge et le délai de résolution étant facultatifs.


Paramétrage


Le paramétrage des délais se fait au niveau des Services Prédéfinis. Il est obligatoire de définir au moins un délai de réponse sur un SP de type Délais.

Selon le principe des couvertures des SSC, les caractéristiques du SP sont reprises à la création d'une nouvelle SSC mais peuvent être personnalisées dans le SC.


Contractuel / Interne


  • Le délai contractuel est le délai défini entre le prestataire et son client dans le cadre d'un accord de niveau de service.
  • Le délai interne est un objectif de mesure de performance fixé pour l'organisation interne ou pour une UO pour motiver les équipes ou garantir que le délai contractuel sera respecté.


Afficher les délais


Si l'option d'affichage est active sur le service client, les délais sont affichés sous formes de symboles dans :

  • Les taches à planifier du planning (délai contractuel et délais interne)
  • DIT écran 1 : (Délai contractuel sans coloration du temps écoulé)


En pointant le curseur au dessus de ce symbole une info-bulle apparaît avec le détail (temps écoulé, temps restant ou temps dépassé...)


Choix d'une date de début et de fin


Un délai se défini en fonction d'une durée entre deux bornes. Il est possible de déterminer pour une couverture délais quels sont les événements de début et de fin qui vont caractériser les délais :


SER_delais
Evénement début délai Evénement fin délai

Dates système enregistrement DIT

Date enregistrement DIT

Date validation DIT saisie externe

Dates système enregistrement DIT

Date enregistrement DIT

Date validation DIT saisie externe

Date première planification

Date début premier CRIT

Date fin premier CRIT

Date Début dernier CRIT

Date fin dernier CRIT

Date première planification pour l'activité

Date début premier CRIT pour l'activité

Date fin premier CRIT pour l'activité

Date début dernier CRIT pour l'activité

Date fin dernier CRIT pour l'activité


Exemples :

Les exemples génériques sont donnés à titre d'information, nos consultants métiers sont à votre disposition pour vous aider à définir vos besoins et adapter les paramètres des couvertures délais à votre organisation.


Type de délai Date de début Date de fin
Prise en charge Dates système enregistrement DIT Date validation DIT saisie externe
Réponse Date enregistrement DIT Date fin premier CRIT
Résolution Date première planification Date fin dernier CRIT


Calendrier


La mesure du temps se fait par défaut selon l'intersection du calendrier du prestataire (organisation interne) et le calendrier du site d'intervention.


Exemple :

Le prestataire à des horaires d'ouverture de 08h30 à 12h30 et de 14h00 à 18h00

Le client à des horaires de 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h30

Une demande d'intervention est enregistrée un lundi à 10h00, le délai ne court que sur les heures ouvrées communes aux deux calendriers. Ainsi pour un délai de réponse de 8 heures, la date maximum d'intervention sera le mardi à 11h


Tranche horaire commune Durée
10h00 - 12h00 2 h
14h00 - 17h30 3 h 30
08h30 - 11h00 2 h 00
Total 8 h


Attention le calcul des délais nécessite donc que les horaires d'ouverture du site client soit correctement paramétrés, cf rubrique Gérer les horaires d'ouverture d'un client ou d'un site.


Il est possible de mesurer le temps selon un calendrier spécifique au SP ou SC. Dans ce cas c'est l'intersection du calendrier du prestataire avec le calendrier du service client qui sera pris


Reporting


Une analyse du respect des délais est fournie dans