Calcul de la satisfaction

Particularités

Exclusion

Les interventions avec rendez-vous sont exclues.

Pour une analyse par Modèle, Marque, Gamme ou Client, les résultats sont obtenus si ARTIS détecte au moins un bien ou une intervention dans le critère demandé.

Par exemple, en recherchant tous les clients contenant le mot "mairie", un certain nombre apparaissent. Or, dans le tableau de résultats, les mairies ne possédant aucun bien et celles sans intervention (hors bien) sont exclues.

Possibilité d'exclure des Natures dans la "Satisfaction"

Des Natures d'interventions peuvent être exclues.

Par exemple, les Natures sans engagement de délai doivent être isolées pour ne pas fausser les résultats de la Satisfaction (Livraison / reprise de consommables, Régie, Atelier, etc.) :

Dans la zone "Critères de tri", faire < Entrée > dans le champ "Natures à exclure" et cochez celles qui ne doivent pas être prises en compte pour le calcul des indicateurs de Satisfaction.

Détail des anomalies de calcul

La liste des anomalies détectées dans le calcul de la Satisfaction possède des liens pour accéder directement au bien ou au client.

Les messages d'anomalie sont :

Anomalie	Explication	Correction
Impossible de récupérer la grandeur pour le calcul du Volume Page A4 A4N	Le paramétrage de l’Équivalent Pages A4 n'existe pas sur la configuration de compteurs	vérifier le paramétrage de équivalent Pages A4
Impossible de calculer le volume en page A4	ARTIS ne peut calculer un Volume moyen mensuel et donc calculer l’Équivalent Pages A4 correspondant.	vérifier l'historique des relevés (absence d'un compteur d'installation, pas de relevés, relevés incohérents, etc.)
Exclusion du bien car inactif	ARTIS ne trouve aucune Demande d'intervention sur le bien

[info] seuls les biens en clientèle sont traités (les détruits sont donc exclus de la liste des anomalies).

Liens

Afficher les biens

Ce lien s'affiche après analyse par Modèle, Marque, Gamme ou client.

En cliquant sur "Afficher les biens", un tableau de tous les biens du critère sélectionné s'affiche. Le tableau obtenu correspond à celui d'une analyse par bien (Cf tableau de résultats "Par Bien")

Détail des interventions

Ce lien donne la liste des interventions observées sur le critère choisi initialement (Bien, Modèle, Marque, Gamme ou client).

En cliquant sur "Détail des interventions", vous obtenez un tableau récapitulatif :

Position	Position lettrée	Label	Format	Commentaire
1	A	Client		Lien vers la fiche du client
2	B	Bien		Lien vers la fiche du bien est disponible
3	C	Date IT		Lien vers la demande d'intervention
4	D	DIT		Lien vers la demande d'intervention
5	E	IT		Lien vers l'intervention
6	F	Intervenant		Technicien qui a réalisé l'intervention (si le CRIT est saisi) ou l'intervenant pressenti (si l'intervention n'est pas réalisée)
7	G	RDV
8	H	Temps réponse		Temps de réponse moyen sur la période analysée en calculant l'écart de temps entre la date / heure de la DIT et la date / heure du 1er CRIT. Les demandes d'interventions avec un rendez-vous sont exclues
9	I	Engt. délai		L'engagement de délai d'intervention avec le client. Si le client est sous contrat, il s'agit du délai contractuel de la SSC. S'il n'est pas couvert, on applique le délai de réponse défini dans le paramètre ‘DELAI_IT_HEURES' du module ‘SERVICES'
10	J	Respect délai		Si le délai contractuel a été respecté, la case est cochée
11	K	Temps immo		Temps d'immobilisation du bien en calculant l'écart de temps entre la date / heure de la DIT et la date / heure du dernier CRIT, plus le temps de main d'œuvre de cette dernière intervention
12	L	Sous-traitant
13	M	Commanditaire
14	N	Date DIT
15	O	Etat DIT		Etat de la demande d'intervention au moment de l'analyse (encours du client)
16	P	Etat IT		Etat de l'intervention au moment de l'analyse
17	Q	Nb IT		Comptabilise les interventions réalisées
18	R	TNT
19	S	Nature
20	T	Evaluation		Si vous avez mis en place l'enquête de Satisfaction, affiche la note moyenne
21	U	Commentaire client
22	V	Numéro externe DIT
23	W	Numéro externe IT

Évolutions

Ce lien donne l'évolution de la satisfaction sur la période analysée.

En cliquant sur "Évolution", s'affiche un graphique avec trois indicateurs techniques (nombre de DITs avec retour, nombre de DITs sans retour et nombre de DITs hors délai).

Par défaut, l'affichage est exprimé en trimestre sur la période analysée (sélectionner par mois).

Sous le graphique, le détail des biens concernés s'affiche dans un tableau. Les trois indicateurs techniques (nombre de DITs avec retour, nombre de DITs sans retour et nombre de DITs hors délai) sont exprimés dans le mode d'affichage du graphique (trimestriel si choix par trimestre).

Consulter les interventions

Ce lien donne accès à l'historique des interventions sur le critère analysé, consulter Consulter les demandes et les interventions

Descriptifs des tableaux de résultats exportés

Vue par Modèle

N°	Col	Désignation	Type	Correspondance / Commentaire
1	A	Gamme	A / N	Code de la gamme
2	B	Marque	A / N	Marque
3	C	Modèle	A / N	Modèle du bien
4	D	Biens présents	Num	Nombre de biens dans le modèle
5	E	Biens visités	Num	Nombre de biens ayant subi au moins une intervention
6	F	Age moyen	Num	Age moyen des biens exprimé en mois
7	G	Nb DIT	Num	Nombre de demandes d'interventions sur la période
8	H	Nb DIT clôturées	Num	Nombre de demandes d'interventions clôturées au moment du calcul
9	I	Nb DIT non clôturées	Num	Nombre de demandes d'interventions non clôturées au moment du calcul
10	J	Nb DIT sans retour	Num	Nombre de demandes d'interventions résolues en une seule fois
11	K	% DIT sans retour	Num	Ratio du nombre de demandes d'interventions sans retour sur le nombre de demandes d'interventions total
12	L	Nb IT	Num	Nombre d'interventions sur la période
13	M	Interv. affecté	A / N	Intervenant affecté au bien
14	N	Interv. principal	A / N	Intervenant qui est intervenu le plus souvent sur la période
15	O	Temps de réponse	Num	Temps de réponse moyen
16	P	% respect délai	Num	Taux de respect du délai par rapport au délai contractuel
17	Q	Engagt. délai	Num	Délai contractuel OU délai imposé dans la demande d'intervention (par exemple, rendez-vous client)
18	R	Temps immo	Num	Temps d'immobilisation du bien
19	S	Delta jours	Num	Ecart entre la date et heure de la demande d'intervention et date et heure de la 1ère intervention exprimé en jours
20	T	Pages A4 (mois)	Num	Volume de pages en A4 total
21	U	VP A4 Noir (mois)	Num	Volume de pages en A4 noir
22	V	Delta pages A4 noir	Num	Nombre de pages en A4 noir moyen réalisées entre deux interventions
23	W	VP A4 Couleur (mois)	Num	Volume de pages en A4 couleur
24	X	Delta pages A4 couleur	Num	Nombre de pages en A4 couleur moyen réalisées entre deux interventions