Calcul de la satisfaction
Exclusion
Les interventions avec rendez-vous sont exclues.
Pour une analyse par Modèle, Marque, Gamme ou Client, les résultats sont obtenus si ARTIS détecte au moins un bien ou une intervention dans le critère demandé.
Par exemple, en recherchant tous les clients contenant le mot ‘mairie', un certain nombre apparaisse. Or, dans le tableau de résultats, les mairies ne possédant aucun bien et celles sans intervention (hors bien) sont exclues.
Possibilité d'exclure des Natures dans la ‘Satisfaction’
Des Natures d'interventions peuvent être exclues.
Par exemple, les Natures sans engagement de délai doivent être isolées pour ne pas fausser les résultats de la Satisfaction (Livraison / reprise de consommables, Régie, Atelier, etc.) :
Dans la zone "Critères de tri", faire < Entrée > dans le champ ‘Natures à exclure’ et cochez celles qui ne doivent pas être prises en compte pour le calcul des indicateurs de Satisfaction.
Détail des anomalies de calcul
La liste des anomalies détectées dans le calcul de la Satisfaction possède des liens pour accéder directement au bien ou au client.
Les messages d'anomalie sont :
Impossible de récupérer la grandeur pour le calcul du Volume Page A4 A4N.
Solution : vérifier le paramétrage de Équivalent Pages A4’.
Impossible de calculer le volume en page A4
Solution : vérifier l'historique des relevés (absence d'un compteur d'installation, pas de relevés, relevés incohérents, etc.)
Exclusion du bien car inactif.
Afficher les biens
Ce lien s'affiche après analyse par Modèle, Marque, Gamme ou client.
En cliquant sur "Afficher les biens", un tableau de tous les biens du critère sélectionné s'affiche. Le tableau obtenu correspond à celui d'une analyse par bien (Cf tableau de résultats "Par Bien")
Détail des interventions
Ce lien donne la liste des interventions observées sur le critère choisi initialement (Bien, Modèle, Marque, Gamme ou client).
En cliquant sur "Détail des interventions", vous obtenez un tableau récapitulatif :
| Position | Position
lettrée |
Label | Format | Commentaire |
|---|---|---|---|---|
| 1 | A | Client | Lien vers la fiche du client | |
| 2 | B | Bien | Lien vers la fiche du bien est disponible | |
| 3 | C | Date IT | Lien vers la demande d'intervention | |
| 4 | D | DIT | Lien vers la demande d'intervention | |
| 5 | E | IT | Lien vers l'intervention | |
| 6 | F | Intervenant | Technicien qui a réalisé l'intervention (si le CRIT est saisi) ou l'intervenant pressenti (si l'intervention n'est pas réalisée) | |
| 7 | G | RDV | ||
| 8 | H | Temps réponse | Temps de réponse moyen sur la période analysée en calculant l'écart de temps entre la date / heure de la DIT et la date / heure du 1er CRIT. Les demandes d'interventions avec un rendez-vous sont exclues | |
| 9 | I | Engt. délai | L'engagement de délai d'intervention avec le client. Si le client est sous contrat, il s'agit du délai contractuel de la SSC. S'il n'est pas couvert, on applique le délai de réponse défini dans le paramètre ‘DELAI_IT_HEURES' du module ‘SERVICES' | |
| 10 | J | Respect délai | Si le délai contractuel a été respecté, la case est cochée | |
| 11 | K | Temps immo | Temps d'immobilisation du bien en calculant l'écart de temps entre la date / heure de la DIT et la date / heure du dernier CRIT, plus le temps de main d'œuvre de cette dernière intervention | |
| 12 | L | Sous-traitant | ||
| 13 | M | Commanditaire | ||
| 14 | N | Date DIT | ||
| 15 | O | Etat DIT | Etat de la demande d'intervention au moment de l'analyse (encours du client) | |
| 16 | P | Etat IT | Etat de l'intervention au moment de l'analyse | |
| 17 | Q | Nb IT | Comptabilise les interventions réalisées | |
| 18 | R | TNT | ||
| 19 | S | Nature | ||
| 20 | T | Evaluation | Si vous avez mis en place l'enquête de Satisfaction, affiche la note moyenne | |
| 21 | U | Commentaire client | ||
| 22 | V | Numéro externe DIT | ||
| 23 | W | Numéro externe IT |
Évolutions
Ce lien donne l'évolution de la satisfaction sur la période analysée.
En cliquant sur "Évolution", s'affiche un graphique avec trois indicateurs techniques (nombre de DITs avec retour, nombre de DITs sans retour et nombre de DITs hors délai).
Par défaut, l'affichage est exprimé en trimestre sur la période analysée (sélectionner par mois).
Sous le graphique, le détail des biens concernés s'affiche dans un tableau. Les trois indicateurs techniques (nombre de DITs avec retour, nombre de DITs sans retour et nombre de DITs hors délai) sont exprimés dans le mode d'affichage du graphique (trimestriel si choix par trimestre).
Consulter les interventions
Ce lien donne accès à l'historique des interventions sur le critère analysé, consulter Consulter les demandes et les interventions
Descriptifs des tableaux de résultats exportés
Vue par Modèle
| N° | Col | Désignation | Type | Correspondance / Commentaire |
|---|---|---|---|---|
| 1 | A | Gamme | A / N | Code de la gamme |
| 2 | B | Marque | A / N | Marque |
| 3 | C | Modèle | A / N | Modèle du bien |
| 4 | D | Biens présents | Num | Nombre de biens dans le modèle |
| 5 | E | Biens visités | Num | Nombre de biens ayant subi au moins une intervention |
| 6 | F | Age moyen | Num | Age moyen des biens exprimé en mois |
| 7 | G | Nb DIT | Num | Nombre de demandes d'interventions sur la période |
| 8 | H | Nb DIT clôturées | Num | Nombre de demandes d'interventions clôturées au moment du calcul |
| 9 | I | Nb DIT non clôturées | Num | Nombre de demandes d'interventions non clôturées au moment du calcul |
| 10 | J | Nb DIT sans retour | Num | Nombre de demandes d'interventions résolues en une seule fois |
| 11 | K | % DIT sans retour | Num | Ratio du nombre de demandes d'interventions sans retour sur le nombre de demandes d'interventions total |
| 12 | L | Nb IT | Num | Nombre d'interventions sur la période |
| 13 | M | Interv. affecté | A / N | Intervenant affecté au bien |
| 14 | N | Interv. principal | A / N | Intervenant qui est intervenu le plus souvent sur la période |
| 15 | O | Temps de réponse | Num | Temps de réponse moyen |
| 16 | P | % respect délai | Num | Taux de respect du délai par rapport au délai contractuel |
| 17 | Q | Engagt. délai | Num | Délai contractuel OU délai imposé dans la demande d'intervention (par exemple, rendez-vous client) |
| 18 | R | Temps immo | Num | Temps d'immobilisation du bien |
| 19 | S | Delta jours | Num | Ecart entre la date et heure de la demande d'intervention et date et heure de la 1ère intervention exprimé en jours |
| 20 | T | Pages A4 (mois) | Num | Volume de pages en A4 total |
| 21 | U | VP A4 Noir (mois) | Num | Volume de pages en A4 noir |
| 22 | V | Delta pages A4 noir | Num | Nombre de pages en A4 noir moyen réalisées entre deux interventions |
| 23 | W | VP A4 Couleur (mois) | Num | Volume de pages en A4 couleur |
| 24 | X | Delta pages A4 couleur | Num | Nombre de pages en A4 couleur moyen réalisées entre deux interventions |