Collecteur de mail
Une fonction collecteur de mail permet de générer automatiquement des DIT ou d'alimenter les échanges client sur des DIT existantes. Cette fonction utilise le protocole IMAP ou IMAPS pour se connecter à une boite mail.
Principe de fonctionnement
Le client envoi un mail à une adresse email habituelle : par exemple hotline.
Un opérateur qui supervise les mail entrants s'assure qu'il s'agit bien d'une demande client pour laquelle une DIT est à créer dans ARTIS.net (pas un spam par exemple).
Il déplace ensuite le mail dans un répertoire d'import pour prise en charge par le mécanisme.
Ce mécanisme
■associe l'adresse de l'émetteur de l'email à un interlocuteur dans ARTIS.net et donc à un client
■créé une DIT pour ce client en alimentant automatiquement le nom du demandeur et le détail de la demande (à partir de l'objet et du corps de l'email)
■le mail d'origine est inséré dans la DIT en tant que pièce jointe, si ce mail contenait lui même des pièces jointes, elles sont conservées.
■la DIT est soit directement intégrée à l'état En cours, soit à valider pour intégration par le menu Services / Demandes d'intervention / Valider les demandes d'intervention externes
4 cas de figure sont possibles dans l'analyse d'un mail.
En cas d'anomalie, une entrée est ajoutée dans le suivi des échanges (menu Paramètres Généraux / Batch / Suivi des échanges). L'intervenant peut consulter ce message en filtrant sur le traitement "DitEchangeMailReceiver" pour obtenir un détail sur la cause de cette anomalie.
Adresse mail inconnue
Le mail est déplacé dans le répertoire d'erreur par défaut.
L'intervenant crée l'interlocuteur chez le client concerné en renseignant son adresse mail
Il remet le mail(en Non Lu) dans le répertoire d'import pour relancer le traitement
Import d'un Echange
Le collecteur analyse le sujet et le corps du mail à la recherche d'un potentiel numéro existant
Si ce numéro correspond dans Artis.net à un numéro de DIT En cours du client concerné (client lié à l'adresse email de l'émetteur), le collecteur créé un échange sur cette DIT.
Le mail est déplacé dans le répertoire des mails traités de la règle de la table de décisions
Import DIT
La recherche de DIT existante n'a rien trouvé
Création d'une nouvelle DIT
Le mail est déplacé dans le répertoire des mails traités de la règle de la table de décisions
Anomalie lors de l'import
Le mail est déplacé dans le répertoire d'erreur de la règle de la table de décision qui correspond le mieux
L'opérateur corrige le problème s'il le peut
Il remet le mail (en Non Lu) dans le répertoire d'import pour relancer le traitement ou créé la DIT manuellement dans ARTIS.net
Paramétrage
Paramétrage technique
Le paramétrage technique (DitEchangeMailReceiver) doit être réalisé par les équipes ARTIS : prestation à demander en assistance à la Hotline Technique ARTIS.
La propriété mail.default.error.folder doit être renseigné avec votre accord : les mails qui ne peuvent pas être traités (et rapprochés automatiquement) seront déplacés dans ce répertoire.
Paramétrage fonctionnel
Sous ARTIS.net aller dans "Paramètres généraux / Classifications, listes et tables de décision et identifiants / Gérer les tables de décision"
La table de décision IMPORT_MAIL_DIT_OU_ECHANGE permet de définir plusieurs règles pour gérer le plus précisément possible l'import des mails.
Remarque :
Le paramétrage est lu au démarrage de l'application et conservé en mémoire cache côté serveur. Toute modification dans la table de décision ne sera donc effective qu'àprès le redémarrage des applications.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Code org interne | permet d'avoir un paramétrage différent par org int (* par défaut) |
| Code activité | permet d'avoir un paramétrage différent par activité (* par défaut) |
| Compte mail d'envoi | utilisé pour les outils de supervision (1 adresse d’envoi propre à l’outil de supervision, ex supervision@artis.fr). Laisser * pour les imports de DIT issues des mails client. |
| Répertoire source | A préciser si différent du dossier par défaut de réception du compte mail : il est conseillé de ne pas mettre le répertoire de réception par défaut pour éviter les problèmes de spam ou de fausses DIT. |
| Compte mail de réception | l'adresse mail sur laquelle sont envoyés les mails à intégrer (pour information principalement, ex la.hotline@artis.fr') |
| Identifiant du compte mail | login pour se connecter à la messagerie (ex, 'artis\hotline') |
| Mot de passe du compte mail | |
| Protocole | 4 protocoles sont gérés : •IMAP•IMAPS•POP3•POP3SA privilégier : IMAP ou IMAPS |
| Serveur de mail | nom ou adresse IP du serveur IMAP/POP3 |
| Port du serveur de mail | A préciser uniquement si différent du port par défaut |
| Supprimer le mail | Si coché, supprime le mail du répertoire source une fois traité (sinon, le met à lu seulement) ; après l’avoir copié dans le dossier pour messages traités ou dans le dossier pour messages non traités. |
| Dossier pour messages non traités | Nom du répertoire dans lequel les mails qui n'ont pas été importés sont déplacés (IMAP seulement) |
| Dossier pour messages traités | Nom du répertoire dans lequel les mails qui ont été importés avec succès sont déplacés (IMAP seulement) |
| Supervision | Si coché, indique qu’un outil de supervision est utilisé pour cette règle : permet de créer des DIT pour les mails d'alertes issus des outils de supervision de parc informatique. |
| Lecteur du mail Supervision | Permet de choisir dans une liste déroulante le nom d'un outil de supervision de parc informatique pour lequel Artis.Net sait créer des DIT à partir des emails d'alertes (si l’outil utilisé n'est pas présent, ne pas cocher la case supervision et laisser ce champ à « AUCUN ») |
| Code de l'unité organisationnelle | Sert pour intégrer la DIT en utilisant la table 'TD_DIT_SAISIE' |
| Code du type de DIT | Permet de spécifier la valeur « Type DIT » pour l'import plutôt que le type par défaut : voir tables des libellés « Type DIT » |
Exemple de paramétrage
| Code org interne | Code activité | Compte mail d'envoi | Répertoire source | Compte mail de réception | Identifiant du compte mail | Mot de passe du compte mail | Protocole | Serveur de mail | Port du serveur de mail | Supprimer le mail | Dossier pour messages non traités | Dossier pour messages traités | Supervision | Lecteur du mail Supervision | Code de l'unité organisationnelle | Code du type de DIT |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 02 | * | * | INBOX/DITAuto | hotline@artis.fr | domaine\hotline | mdpcomplexe | imaps | outlook.office365.com | 993 | INBOX/0-DITAuto/Anomalie | INBOX/0-DITAuto/Succes | AUCUN | ||||
| * | * | supervision@domaine.bzh | INBOX/0-DITAuto | hotline@artis.fr | domaine\hotline | mdpcomplexe2 | imap | mail.domaine.local | 143 | INBOX/0-DITAuto/Anomalie | INBOX/0-DITAuto/Succes | SHINKEN | INFRA | |||
| * | * | * | INBOX/0-DITAuto | hotline@artis.fr | domaine\hotline | mdpcomplexe2 | imap | mail.domaine.local | 143 | INBOX/0-DITAuto/Anomalie | INBOX/0-DITAuto/Succes | AUCUN | HL_TECH |
Remarque :
Il semble que office365 impose le protocole IMAPS, ainsi qu'un préfixage de tous les dossiers par "INBOX/".