Collecteur de mail

Principe de fonctionnement

Le client envoi un mail à une adresse email habituelle : par exemple hotline.

Un opérateur qui supervise les mail entrants s'assure qu'il s'agit bien d'une demande client pour laquelle une DIT est à créer dans ARTIS.net (pas un spam par exemple).

Il déplace ensuite le mail dans un répertoire d'import pour prise en charge par le mécanisme.

Ce mécanisme

associe l'adresse de l'émetteur de l'email à un interlocuteur dans ARTIS.net et donc à un client
créé une DIT pour ce client en alimentant automatiquement le nom du demandeur et le détail de la demande (à partir de l'objet et du corps de l'email)
le mail d'origine est inséré dans la DIT en tant que pièce jointe, si ce mail contenait lui même des pièces jointes, elles sont conservées.
la DIT est soit directement intégrée à l'état En cours, soit à valider pour intégration par le menu Services / Demandes d'intervention / Valider les demandes d'intervention externes

4 cas de figure sont possibles dans l'analyse d'un mail

Adresse mail inconnue

Le mail est déplacé dans le répertoire d'erreur par défaut

L'intervenant crée l'interlocuteur chez le client concerné en renseignant son adresse mail

Il remet le mail(en Non Lu) dans le répertoire d'import pour relancer le traitement

Import d'un Echange

Le collecteur analyse le sujet et le corps du mail à la recherche d'un potentiel numéro existant

Si ce numéro correspond dans Artis.net à un numéro de DIT En cours du client concerné (client lié à l'adresse email de l'émetteur), le collecteur créé un échange sur cette DIT.

Le mail est déplacé dans le répertoire des mails traités de la règle de la table de décisions

Import DIT

La recherche de DIT existante n'a rien trouvé

Création d'une nouvelle DIT

Le mail est déplacé dans le répertoire des mails traités de la règle de la table de décisions

Anomalie lors de l'import

Le mail est déplacé dans le répertoire d'erreur de la règle de la table de décision qui correspond le mieux

L'opérateur corrige le problème s'il le peut

Il remet le mail (en Non Lu) dans le répertoire d'import pour relancer le traitement ou créé la DIT manuellement dans ARTIS.net

Paramétrage

Paramétrage technique

Le paramétrage technique (DitEchangeMailReceiver) doit être réalisé par les équipes ARTIS : prestation à demander en assistance à la Hotline Technique ARTIS.

La propriété mail.default.error.folder doit être renseigné avec votre accord : les mails qui ne peuvent pas être traités (et rapprochés automatiquement) seront déplacés dans ce répertoire.

Paramétrage fonctionnel

Sous ARTIS.net aller dans "Paramètres généraux / Classifications, listes et tables de décision et identifiants / Gérer les tables de décision"

La table de décision IMPORT_MAIL_DIT_OU_ECHANGE permet de définir plusieurs règles pour gérer le plus précisément possible l'import des mails.

Paramètre	Description
Code org interne	permet d'avoir un paramétrage différent par org int (* par défaut)
Code activité	permet d'avoir un paramétrage différent par activité (* par défaut)
Compte mail d'envoi	utilisé pour les outils de supervision (1 adresse d’envoi propre à l’outil de supervision, ex supervision@artis.fr). Laisser * pour les imports de DIT issues des mails client.
Répertoire source	A préciser si différent du dossier par défaut de réception du compte mail : il est conseillé de ne pas mettre le répertoire de réception par défaut pour éviter les problèmes de spam ou de fausses DIT.
Compte mail de réception	l'adresse mail sur laquelle sont envoyés les mails à intégrer (pour information principalement, ex la.hotline@artis.fr')
Identifiant du compte mail	login pour se connecter à la messagerie (ex, 'artis\hotline')
Mot de passe du compte mail
Protocole	4 protocoles sont gérés : IMAP IMAPS POP3 POP3S A privilégier : IMAP ou IMAPS
Serveur de mail	nom ou adresse IP du serveur IMAP/POP3
Port du serveur de mail	A préciser uniquement si différent du port par défaut
Supprimer le mail	Si coché, supprime le mail du répertoire source une fois traité (sinon, le met à lu seulement) ; après l’avoir copié dans le dossier pour messages traités ou dans le dossier pour messages non traités.
Dossier pour messages non traités	Nom du répertoire dans lequel les mails qui n'ont pas été importés sont déplacés (IMAP seulement)
Dossier pour messages traités	Nom du répertoire dans lequel les mails qui ont été importés avec succès sont déplacés (IMAP seulement)
Supervision	Si coché, indique qu’un outil de supervision est utilisé pour cette règle : permet de créer des DIT pour les mails d'alertes issus des outils de supervision de parc informatique.
Lecteur du mail Supervision	Permet de choisir dans une liste déroulante le nom d'un outil de supervision de parc informatique pour lequel Artis.Net sait créer des DIT à partir des emails d'alertes (si l’outil utilisé n'est pas présent, ne pas cocher la case supervision et laisser ce champ à « AUCUN »)
Code de l'unité organisationnelle	Sert pour intégrer la DIT en utilisant la table 'TD_DIT_SAISIE'
Code du type de DIT	Permet de spécifier la valeur « Type DIT » pour l'import plutôt que le type par défaut : voir tables des libellés « Type DIT »

Code org interne	Code activité	Compte mail d'envoi	Répertoire source	Compte mail de réception	Identifiant du compte mail	Mot de passe du compte mail	Protocole	Serveur de mail	Port du serveur de mail	Supprimer le mail	Dossier pour messages non traités	Dossier pour messages traités	Supervision	Lecteur du mail Supervision	Code de l'unité organisationnelle	Code du type de DIT
*	*	shinken@fichiers.artis-sarl.gpms.org	INBOX/0-DITAuto	hotline_technique@artis.fr	artis-sarl\hotlinetechnique	Turlututu!17*	imap	mail.artis.bzh	1143		INBOX/0-DITAuto/Anomalie	INBOX/0-DITAuto/Succes		SHINKEN	INFRA
*	*	*	INBOX/0-DITAuto	hotline_technique@artis.fr	artis-sarl\hotlinetechnique	Turlututu!17*	imap	mail.artis.bzh	1143		INBOX/0-DITAuto/Anomalie	INBOX/0-DITAuto/Succes		AUCUN	HL_TECH