Gérer les domaines d’intervention#

Les domaines servent à aiguiller des demandes (DITs) vers une méthode précise de prise en charge. De cette méthode peut découler :

  • Le lieu de traitement de la demande (atelier, hotline, terrain).

  • Un niveau de compétence nécessaire (expert, intermédiaire, débutant).

  • Une population ciblée (UO).

  • Un niveau de suivi (symptômes, causes, actions, etc.).

  • Une grille dédiée au pointage des temps passés lors du CRIT (Mo impression, Mo connexion, etc.).

  • Des seuils d’alerte des délais appropriés (code couleur selon le temps restant).

Cette méthode dépend donc du domaine concerné.

Exemple :

Pour une demande du DOMAINE dépannage – SAV, on va traiter via la hotline au 1er niveau (escalade si nécessaire vers l’atelier ou le terrain), avec obligation de saisir une cause de panne et une action de l’intervenant. A contrario pour une demande du DOMAINE déploiement – CMDE, on va traiter via l’atelier puis sur site, mais sans saisir de cause de panne ni d’action de maintenance car le domaine ne s’y prête pas.

Le domaine sera également pertinent pour faire des filtres dans les tableaux de bord. En effet, le responsable technique hotline n’a pas besoin d’être polué par les DITs terrain, le responsable des déploiements n’a pas besoin d’être polué par les DITs SAV.

Paramétrage#

Home Services > Paramètres des services > Gérer les domaines d’intervention

Les domaines d’intervention sont généraux, c’est-à-dire communs à toutes les organisations internes. Il n’est pas possible de restreindre un domaine à une seule organisation.

Ajouter un nouveau domaine d’intervention#

Il est possible de définir une hiérarchie dans les domaines d’intervention, dans ce cas les domaines Fils héritent des propriétés du domaine parent.

  • Pour ajouter un domaine d’intervention sans hiérarchie, sélectionner la racine de l’arbre Domaines d’intervention et cliquer sur le bouton plus.

  • Pour un domaine Fils se placer d’abord sur le domaine parent.

Exemple de définition des Domaines d’intervention sans hiérarchie :

Impression, Informatique, Téléphonie, Télécoms, Formation.

Exemple de définition des Domaines d’intervention avec sous domaines :

Niveau 1

Niveau 2

Activité/métier

Traité en premier par

BUREAUTIQUE

Bureautique - Sur site

Bureautique

Terrain

BUREAUTIQUE

Bureautique - Télémaintenance Connexion

Bureautique

Terrain

BUREAUTIQUE

Bureautique - Télémaintenance Solution

Bureautique

Terrain

BUREAUTIQUE

Bureautique - Atelier

Bureautique

Atelier

INFORMATIQUE

Informatique - Télémaintenance

Informatique

Hotline

INFORMATIQUE

Informatique - Téléphone

Informatique

Hotline

INFORMATIQUE

Informatique - Sur site

Informatique

Terrain

INFORMATIQUE

Informatique - Atelier

Informatique

Atelier

SAGE

Sage - Télémaintenance

Informatique

Hotline

SAGE

Sage - Sur site

Informatique

Terrain

TELEPHONIE

Téléphonie - Télémaintenance

Téléphonie

Hotline

TELEPHONIE

Téléphonie - Sur Site

Téléphonie

Terrain

TELEPHONIE

Téléphonie - Atelier

Téléphonie

Atelier

TELECOM

Télécom - Télémaintenance

Télécom

Hotline

TELECOM

Télécom - Sur Site

Télécom

Terrain

TELECOM

Télécom - Atelier

Télécom

Atelier

Définir les caractéristiques du domaine d’intervention#

Suite à la saisie d’un nouveau domaine, il faut sélectionner ce domaine dans l’arborescence et cliquer sur l’action . Cela donne accès à un nouvel écran où le paramétrage du domaine est partagé en 3 onglets :

  • Paramètres : portent sur les organisations internes et permettent d’autoriser le cumul des interventions, la modification du bien sur l’IT ou de rendre obligatoire la saisie des codes SCAU.

  • SCAU : Abréviation de Symptômes, Cause, Action, Unité qui permettent de caractériser un problème et sa solution.

  • Objets d’intervention : ce sont les articles Modèles.

Exemples de codes SCAU - SER_domaines_SCAU

Domaine d’intervention

Symptômes

Causes

Actions

Unités

Impression

Qualité copies.
Bourrage.
Entretien.
Électrique / électronique.
Mécanique.
Pb Accessoire.
Pb Connexion. Etc.

01 Défaut de réglage.
02 Qualité papier.
03 Défaut mécanique.
21 Casse.
22 Erreur manipulation.
31 Non déterminée. Etc.

01 Nettoyage.
02 Réglage.
03 Mise à jour soft / hard.
04 Remplacement.
21 Maintenance préventive.
22 Info utilisateur. Etc.

01 Zone tambour.
02 Zone départ papier. Etc.

Informatique

Pb démarrage Serveur/Poste.
Pb connexion Internet.
Pb impression.
Pb virus.
Pb sauvegarde.
Pb Réseau. Etc.

01 Driver.
02 Programmation.
22 Erreur manipulation.
31 Non déterminé. Etc.

01 Programmation.
02 Paramétrage.
03 Mise à jour soft.
22 Info utilisateur. Etc.

01 Application. Etc.

Etc.

…

…

…

…

Attention !

Il n’est pas possible de paramétrer les codes SCAU sur la racine Domaines d’intervention.

Supprimer#

La suppression d’un Domaine d’intervention n’est pas possible s’il y a déjà des IT liées au Domaine. Il est néanmoins possible de rendre un domaine inactif. Pour cela, aller en modification sur un domaine et décocher la case Actif.