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Principes

Les domaines servent à aiguiller des demandes (DITs) vers une méthode précise de prise en charge. De cette méthode peut découler :

• Le lieu de traitement de la demande (atelier, hotline, terrain).

• Un niveau de compétence nécessaire (expert, intermédiaire, débutant).

• Une population ciblée (UO).

• Un niveau de suivi (symptômes, causes, actions, etc.).

• Une grille dédiée au pointage des temps passés lors du CRIT (Mo impression, Mo connexion, etc.).

• Des seuils d’alerte des délais appropriés (code couleur selon le temps restant).

Cette méthode dépend donc du domaine concerné.

Exemple :

Pour une demande du DOMAINE dépannage – SAV, on va traiter via la hotline au 1^er niveau (escalade si nécessaire vers l’atelier ou le terrain), avec obligation de saisir une cause de panne et une action de l’intervenant. A contrario pour une demande du DOMAINE déploiement – CMDE, on va traiter via l’atelier puis sur site, mais sans saisir de cause de panne ni d’action de maintenance car le domaine ne s’y prête pas.

Le domaine sera également pertinent pour faire des filtres dans les tableaux de bord. En effet, le responsable technique hotline n’a pas besoin d’être pollué par les DITs terrain, le responsable des déploiements n’a pas besoin d’être pollué par les DITs SAV.

Les domaines d’intervention sont généraux, c’est-à-dire communs à toutes les organisations internes. Il n’est pas possible de restreindre un domaine à une seule organisation.
On peut cependant apporter certains paramétres personnalisés par organisation interne.
Un domaine d’intervention ne peut être que mono-activité.

Ajouter un nouveau domaine d’intervention

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Il est possible de définir une hiérarchie dans les domaines d’intervention, dans ce cas les domaines enfants héritent des propriétés du domaine parent.

Onglet Paramétrage

Section Domaine d’intervention

• Pour ajouter un domaine d’intervention sans hiérarchie, sélectionner la racine de l’arbre Domaines d’intervention,

• Pour un domaine enfant se placer sur le domaine parent,

• Cliquer sur le bouton

• Dans la section Domaine d’intervention, saisir :

  • un Code ⁽¹⁾,

  • un Libellé ⁽¹⁾,

• Sélectionner une activité (dans le cas où la création se fait à la racine de l’arbre Domaines d’intervention)

• Sélectionner le service qui sera sélectionné par défaut dans le champ “Traiter en premier par”,

• La case “Actif” est cochée par défaut, la décocher si on ne souhaite pas rendre le domaine disponible de suite,

Attention ! ⁽¹⁾ Un contrôle d’unicité est réalisé avec les domaines des actions. Veiller à créer un domaine d’intervention qui ne soit pas déjà existant pour éviter toute confusion.

Section Indicateur d’avancement du délai

• Définir l’indicateur d’affichage de l’icône de délai en s’aidant de l’interpréteur dynamique,

Section Associer les organisations internes

Il est possible ici de personnaliser le domaine d’intervention par organisation interne.
Ce paramétrage est facultatif : s’il n’est pas fait, cela équivaut à ce que chaque option décrite ci-dessous soit inactive (non cochée).

• Sélectionner les organisations internes,

• Définir pour chacune d’elles les options suivantes :

  • Cumulable ⁽¹⁾ :

    • ☑ : le cumul d’IT sur une même plage horaire est autorisé,

    • ☐ : ce cumul est interdit,

  • Date de fin IT postdatée ⁽²⁾ :

    • ☑ : la date/heure de fin de l’IT d’une IT n’est pas contrôlée (ainsi elle peut être dans le futur, ce qui permet d’effectuer des saisies de CRIT anticipées),

    • ☐ : la date/heure est contrôlée, elle ne peut être supérieure à la date/heure actuelle,

  • Modif bien sur IT :

    • ☑ : l’intervenant sera autorisé à modifier le champ “Bien” sur l’IT,

    • ☐ : la modification du bien est interdite,

  • Symptôme, Cause, Action, Unité obligatoire :

    • ☑ : l’IT ne pourra être close si ces éléments ne sont pas renseignés,

    • ☐ : l’IT pourra être close sans que ces éléments ne soient renseignés.

Cumulable ⁽¹⁾ : Par exemple, un intervenant hotline peut avoir plusieurs IT sur la même plage horaire car il est techniquement en capacité de travailler sur plusieurs sujets en même temps. A contrario, un intervenant bureautique ne peut travailler sur plusieurs machines simultanément.

Date de fin IT postdatée ⁽²⁾

Par défaut, on ne peut avoir une date/heure de fin d’IT dans le futur (message Impossible de saisir le CRIT avec une date de fin dans le futur). On peut souhaiter ne pas faire ce contrôle ; par exemple, pour une prestation de type “formation”, dont on connait la durée avant même qu’elle n’ait commencée, pourra être saisie en début de formation en activant cette option.

Exemple de définition des Domaines d’intervention sans hiérarchie

Impression, Informatique, Téléphonie, Télécoms, Formation.

Exemple de définition des Domaines d’intervention avec sous domaines :

Niveau 1	Niveau 2	Activité/métier	Traité en premier par
BUREAUTIQUE	Bureautique - Sur site	Bureautique	Terrain
BUREAUTIQUE	Bureautique - Télémaintenance Connexion	Bureautique	Terrain
BUREAUTIQUE	Bureautique - Télémaintenance Solution	Bureautique	Terrain
BUREAUTIQUE	Bureautique - Atelier	Bureautique	Atelier
INFORMATIQUE	Informatique - Télémaintenance	Informatique	Hotline
INFORMATIQUE	Informatique - Téléphone	Informatique	Hotline
INFORMATIQUE	Informatique - Sur site	Informatique	Terrain
INFORMATIQUE	Informatique - Atelier	Informatique	Atelier
SAGE	Sage - Télémaintenance	Informatique	Hotline
SAGE	Sage - Sur site	Informatique	Terrain
TELEPHONIE	Téléphonie - Télémaintenance	Téléphonie	Hotline
TELEPHONIE	Téléphonie - Sur Site	Téléphonie	Terrain
TELEPHONIE	Téléphonie - Atelier	Téléphonie	Atelier
TELECOM	Télécom - Télémaintenance	Télécom	Hotline
TELECOM	Télécom - Sur Site	Télécom	Terrain
TELECOM	Télécom - Atelier	Télécom	Atelier

Onglet SCAU

SCAU est l’abréviation de Symptômes, Cause, Action, Unité qui permettent de caractériser un problème et sa solution.

Cliquer sur le bouton pour ajouter des éléments.
Cliquer sur le bouton pour supprimer des éléments.

Exemples de codes SCAU - SER_domaines_SCAU

Domaine d’intervention	Symptômes	Causes	Actions	Unités
Impression	Qualité copies. Bourrage. Entretien. Électrique / électronique. Mécanique. Pb Accessoire. Pb Connexion. Etc.	01 Défaut de réglage. 02 Qualité papier. 03 Défaut mécanique. 21 Casse. 22 Erreur manipulation. 31 Non déterminée. Etc.	01 Nettoyage. 02 Réglage. 03 Mise à jour soft/hard. 04 Remplacement. 21 Maintenance préventive. 22 Info utilisateur. Etc.	01 Zone tambour. 02 Zone départ papier. Etc.
Informatique	Pb démarrage Serveur/Poste. Pb connexion Internet. Pb impression. Pb virus. Pb sauvegarde. Pb Réseau. Etc.	01 Driver. 02 Programmation. 22 Erreur manipulation. 31 Non déterminé. Etc.	01 Programmation. 02 Paramétrage. 03 Mise à jour soft. 22 Info utilisateur. Etc.	01 Application. Etc.
Etc.	…	…	…	…

Attention !

Il n’est pas possible de paramétrer les codes SCAU sur la racine Domaines d’intervention.

Onglet Objets d’intervention

Ce sont les articles Modèles pour lesquels ce domaine d’intervention s’applique.

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Supprimer un domaine d’intervention

La suppression d’un Domaine d’intervention n’est pas possible s’il y a déjà des IT liées au Domaine. Il est néanmoins possible de rendre un domaine inactif. Pour cela, aller en modification sur un domaine et décocher la case Actif.

Consulter les prestations prédéfinies

Ce bouton permet d’accéder à l’ensemble des prestations qui sont associées à ce domaine d’intervention.
Consulter Gérer les prestations prédéfinies.