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Délai#

Le service prédéfini de type délai permet de gérer le délai de réponse dans la prise en charge des demandes clients (accords de niveau de service ou SLA).

3 objectifs :

Calculer le délai à respecter dans la prise en charge des demandes clients (date maximale) ⁽¹⁾,
Visualiser la progression de l’écoulement des délais,
Mesurer a posteriori le respect des objectifs de délais ⁽²⁾.

Remarques :

⁽¹⁾ Quand un rendez-vous est enregistré sur une intervention, le calcul des délais ne se fait pas. Cela permet de ne pas pénaliser le calcul du respect des délais du moment que la date de l’intervention est convenue avec le client.

⁽²⁾ Une analyse du respect des délais est fournie dans :

Menu Tableaux de bord > Tableaux de bord > Analyser la satisfaction des clients,

Dans l’onglet Satisfaction sur la fiche d’un bien.

Par défaut, c’est un délai de réponse qui est défini, mais il est possible de le compléter par :

Le délai de prise en charge,
Le délai de résolution.

Par ailleurs, il est possible en complément d’un délai contractuel de gérer un délai interne.

Selon le principe des couvertures des SSC, les caractéristiques du SP sont reprises à la création d’une nouvelle SSC mais peuvent être personnalisées dans le SC.

Section Délai#

Remarque :

Le nom de ces délais peut être modifié à la convenance de votre organisation, pour cela, vous devez indiquer le nom souhaité pour les délais dans la table de libellés NOM DÉLAI

Lien “Calendrier”#

La mesure du temps se fait par défaut selon l’intersection du calendrier du prestataire (organisation interne) et le calendrier du site d’intervention.

Exemple :

Le prestataire a des horaires d’ouverture suivants :
- 08h30 - 12h30
- 14h00 - 18h00
Le client a des des horaires d’ouverture suivants :
- 08h30 - 12h00
- 13h30 - 17h30
Une demande d’intervention est enregistrée un lundi à 10h00.
Le délai ne court que sur les heures ouvrées communes aux deux calendriers.
Ainsi, pour un délai de réponse de 8 heures, la date maximale d’intervention sera le mardi à 11h00.

Tranche horaire commune	Durée
10h00 - 12h00	2 h 00
14h00 - 17h30	3 h 30
08h30 - 11h00	2 h 00
Total	8 h 00

Attention !

Le calcul des délais nécessite donc que les horaires d’ouverture du site client soient correctement paramétrés, consulter Gérer les horaires d’ouverture d’un client ou d’un site.

Remarque :

Il est possible de mesurer le temps selon un calendrier spécifique au SP ou SC. Dans ce cas, c’est l’intersection du calendrier du prestataire avec le calendrier du service client qui sera pris.

Contractuel / Interne#

Le délai contractuel est le délai défini entre le prestataire et son client dans le cadre d’un accord de niveau de service. Le délai interne est un objectif de mesure de performance fixé pour l’organisation interne ou pour une UO pour motiver les équipes ou garantir que le délai contractuel sera respecté.

Afficher les délais#

Si l’option d’affichage est active sur le service client, les délais sont affichés sous forme de symboles dans :

Les tâches à planifier du planning (délai contractuel et délai interne),
DIT écran 1 : (Délai contractuel sans coloration du temps écoulé).

En pointant le curseur au dessus de ce symbole une infobulle apparaît avec le détail (temps écoulé, temps restant ou temps dépassé, etc.).

Choix d’une date de début et de fin#

Un délai se définit en fonction d’une durée entre deux bornes. Il est possible de déterminer pour une couverture délais quels sont les événements de début et de fin qui vont caractériser ces délais :

Evénement début délai	Evénement fin délai
Dates système enregistrement DIT	Dates système enregistrement DIT
Date enregistrement DIT	Date enregistrement DIT
Date validation DIT saisie externe	Date validation DIT saisie externe
	Date première planification
	Date début premier CRIT
	Date fin premier CRIT
	Date Début dernier CRIT
	Date fin dernier CRIT
	Date première planification pour l’activité
	Date début premier CRIT pour l’activité
	Date fin premier CRIT pour l’activité
	Date début dernier CRIT pour l’activité
	Date fin dernier CRIT pour l’activité

Exemples#

Les exemples génériques sont donnés à titre d’information. Nos consultants métiers sont à votre disposition pour vous aider à définir vos besoins et adapter les paramètres des couvertures délais à votre organisation. Contacter ARTISpour plus d’informations.

Type de délai	Date de début	Date de fin
Prise en charge	Dates système enregistrement DIT	Date validation DIT saisie externe
Réponse	Date enregistrement DIT	Date fin premier CRIT
Résolution	Date première planification	Date fin dernier CRIT