Renvoyer / Déléguer une Intervention Technique#

Renvoyer#

Cette action permet de corriger une erreur d’aiguillage. En effet, lorsque la demande d’un client est enregistrée sur une activité/métier, l’intervenant de Niveau 1 peut se rendre compte que la demande concerne une autre activité/métier. Il doit alors être en mesure de renvoyer la DIT à cette activité/métier et à l’UO compétente. La responsabilité est donc transférée.

Après l’opération, l’IT initiale est annulée et une nouvelle IT est générée dans la nouvelle activité/métier. Le numéro de cette nouvelle IT est incrémenté et la DIT change d’UO et d’activité/métier.

Déléguer#

Dans une même DIT, l’intervenant a besoin de faire appel aux compétences d’une autre activité/métier que celle de la DIT en cours. Il est nécessaire de créer une nouvelle IT dans la nouvelle activité/métier.
Il y a donc deux IT d’activités/métiers différentes pour une même DIT, possédant elle-même une seule activité/métier.

L’intervenant poursuit son travail avec sa propre IT.

  • Nouvelle IT de la même DIT. Son numéro est égal au numéro de la précédente IT + 1.

  • L’IT change d’UO, et d’activité/métier.

  • L’intervenant qui effectue le transfert saisit un commentaire afin que les gestionnaires de l’activité/métier cible soient informés des actions à réaliser.

Accès#

Attention !

L’action Déléguer n’est pas prévue pour les DIT avec bien.

Paramétrage#

L’utilisation des UO est obligatoire pour utiliser ces actions. De plus, il est également obligatoire de paramétrer la table de décision TD_UO_TRANSFERT.

Cette table définit, en fonction de l’organisation interne, du libellé du domaine d’intervention, du code activité et du code unité organisationnelle, les UO potentiellement destinatrices des transferts ou des renvois.

Accès#

Home Paramètres généraux > Classifications, tables, listes et identifiants > Gérer les tables de décision

Rechercher la Table de décision TD_UO_TRANSFERT.

Exemple#

Position

Code org int

Libellé domaine inter

Code activité

Code unité organisationnelle

Codes UO

1

*

INFO - INTERVENTION

*

SHL-INF-005

SHL-TELP-012;SHL-TELC-013

2

*

INFO - INTERVENTION

*

SSN1-INF-005

SHL-TELP-012;SHL-TELC-013

3

*

INFO - INTERVENTION

*

SSN2-INF-005

SHL-TELP-012;SHL-TELC-013

4

*

INFO - INTERVENTION

*

ST-INF-005

SHL-TELP-012;SHL-TELC-013

5

*

TEL - INTERVENTION

*

SHL-TELP-012

SHL-INF-005;SHL-TELC-013

6

*

TEL - INTERVENTION

*

ST-TELP-012

SHL-INF-005;SHL-TELC-013

7

*

TELECOM - INTERVENTION

*

SHL-TELC-013

SHL-INF-005;SHL-TELP-012

8

*

TELECOM - INTERVENTION

*

ST-TELC-013

SHL-INF-005;SHL-TELP-012

9

*

SAGE - TELEMAINTENANCE

*

SHL-SAGE-005

SHL-INF-005

10

*

SAGE - TELEMAINTENANCE

*

SCS-SAGE-005

SHL-INF-005

11

*

*

BURO

*

SHL-INF-005;SHL-TELP-012;SHL-TELC-013

Critères#

  • Code org int.

  • L’organisation interne de la DIT.

  • Libellé domaine inter.

  • Le domaine d’intervention de l’IT :

    • Soit le domaine de niveau 1 : Dans ce cas, la ligne s’applique à toutes les DIT et IT portant sur les sous-domaines de celui-ci.

    • Soit le domaine de niveau 2 : La ligne s’applique uniquement aux DIT et IT de ce sous-domaine.

  • Code activité.

  • L’activité/métier de l’IT.

  • Code unité organisationnelle.

  • UO de l’IT de départ pour le transfert/escalade.

Résultats#

  • Codes UO : La liste des codes des UO autorisées pour l’action Déléguer / Renvoyer.